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Valve:Steam 每天要收到 75,000 份求助、投诉,所以请耐心一点吧

面对客服处理问题慢的指责,他们给出了这样的回应...

Sanji Feng
2017 年 5 月 4 日, 早上 09:00
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Steam 人人爱,但这并不代表它就没有会被抱怨的地方,比如说有的独立开发者,会认为这个平台像个「黑盒子」不够透明公开,而对普通玩家来讲,最不爽的应该就是反应超慢的客户服务了。有鉴于此,Valve 今天以博客的形式表达了一些歉意,在表达未来会改进的决心同时,也介绍了一下目前平台在处理问题时的现状。

Valve 的 John McCaskey 在文章中写道,为了更好地完成客服工作,公司现在已经聘请了更多员工,并且还开发了更有用的支持工具。不过同时他也指出,团队每天的任务相当繁重,正常来说,Valve 日均要收到大约 75,000 份来自用户的求助或投诉,而在这之中差不多有 8,000 份在当天结束后还会是未回复的状态(二月初的时候这个数字甚至上涨到 50,000 份过)。

所有客服收到的问题里,数量最多的毫无意外是退款相关,接下来就是帐户安全和恢复了(这样就能理解官方为什么要大力推进 Steam Guard 这样的工具了)。相对应的处理时长,退款的情况平均下来接近两小时便可解决。但帐户恢复、技术支持、购买帮助等明显要花费更久,依照问题不同,可能需要 2.43 小时到 1.83 天不等。

在知道了上面这些「内幕」以后,不知道各位 Steam 玩家,下次在找客服的时候会不会变得耐心一点呢?